カスタマーハラスメント対策、10月から義務化 —— 何が変わり、どう向き合えばいいか

2026年10月1日から、飲食店やスーパーの店頭だけでなく、市役所の窓口や病院の受付まで、客と接するほぼすべての職場で新しいルールが動き出します。「カスタマーハラスメント対策」が、法律で事業主の義務になるのです。何がどう変わり、客として窓口に立つときに何を意識すればよいのか、根拠となる法律から整理します。

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結論：10月1日から何が変わるのか

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）が施行されます。この法律は2025年6月4日に国会で成立し、同年6月11日に公布されたもので、施行までの1年4か月は、事業主が対応体制を整えるための準備期間でした。

改正後の労働施策総合推進法第30条の2は、事業主に対し、顧客等からの言動で就業環境を害するものについて、労働者からの相談に応じ、適切に対応する体制を整備することを義務付けています。これまでパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントについては事業主に対応義務がありましたが、客や取引先からのハラスメントは法律上の義務の対象外でした。今回の改正で、その空白が埋まった形です。

対象となる事業主の範囲は広く、業種・業態を問いません。飲食店や小売店のような接客業だけでなく、企業同士のBtoB取引や、市役所・公共施設の窓口業務も対象に含まれます。八王子市内で店舗や事業所を構える人はもちろん、市の窓口や公共施設を利用する側にとっても、無関係ではないルール変更だといえます。

これまで事業主に義務付けられていたハラスメント対策は、職場内の上司・同僚間のパワーハラスメントや、性別を理由とするセクシュアルハラスメントが中心でした。客や取引先という「社外の相手」からの言動は、対応するかどうかが事業主の任意に委ねられていた部分が大きく、現場の従業員が個人の裁量で我慢する場面も少なくありませんでした。今回の改正は、その扱いを法律上の義務に格上げした点に大きな意味があります。

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事業主に義務づけられる5つの対応

改正法にもとづき、事業主が講じなければならない措置は大きく5つに整理されています。ひとつ目は、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応するという方針を明確にし、労働者に周知・啓発することです。ふたつ目は、労働者が被害を相談できる窓口を設け、適切に対応できる体制を整えることです。

みっつ目は、実際に問題が起きたときに迅速かつ適切に対応すること。事実確認を行い、被害を受けた労働者に配慮し、再発防止策を講じることが求められます。よっつ目は、特に悪質なケースに対する抑止のための措置で、対処方針をあらかじめ定め、その方針にもとづいて対応できる体制を用意しておくことです。いつつ目は、相談したことで労働者が不利益な扱いを受けないよう、プライバシー保護と不利益取扱い禁止を周知することです。

この5項目が新設された背景には、現場で実際に増えている被害があります。厚生労働省が実施した令和5年度の調査では、過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」に関する相談があったと回答した企業・団体は27.9%にのぼり、前回調査より8.4ポイント増えました。迷惑行為の内容としては「継続的・執拗な言動」が72.1%、「威圧的言動」が52.2%を占めています。数字だけを見ても、現場の負担が軽いものではないことがうかがえます。

被害を受けた労働者への影響についても、同じ調査で具体的な数字が示されています。「通常業務の遂行への悪影響」を挙げた回答が63.4%にのぼり、加えて労働者の意欲やエンゲージメントの低下を指摘する声も報告されています。クレーム対応そのものに時間を取られるだけでなく、それ以降の業務効率や職場の士気にまで影響が及ぶという構図が、今回の義務化の必要性を裏付けています。

厚生労働省は2026年2月26日、事業主が講ずべき措置の内容を具体化した指針を公表しました。方針の周知をどこまで文書化すべきか、相談窓口をどう設置すべきかといった実務上の疑問に対し、指針が最低限の水準を示す役割を果たしています。指針の内容は、規模の大小を問わずすべての事業主に適用される点も押さえておきたいところです。

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どこからが「カスハラ」なのか——正当なクレームとの線引き

新しい義務が広がる一方で、気になるのは「どこからがカスタマーハラスメントに当たるのか」という線引きです。法律上の定義は、①顧客等の言動であること、②業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること、③その言動によって労働者の就業環境が害されるものであること、という3つの要素をすべて満たす場合とされています。

裏を返せば、この3要素を満たさない指摘や要望は、通常の「クレーム」として扱われるべきものです。商品やサービスに不備があれば、それを指摘し改善を求めることは正当な行為であり、伝え方に強い感情がこもっていたとしても、内容と伝え方が合理的な範囲にあれば直ちにハラスメントとはみなされません。「冷静かどうか」だけで判断されるわけではない、という点は押さえておきたいところです。

実務上の判断に迷う場面では、4つの視点で整理するとわかりやすくなります。提供した商品やサービスに実際に不備があるかという要求内容の妥当性、伝え方が内容に対して相当な範囲に収まっているかという手段の相当性、同じ行為が繰り返されていないかという反復性・継続性、そして対応にかかる時間や精神的負担が業務に支障をきたすレベルかという業務への影響度です。客として窓口に立つ側も、この4つを意識しておくと、自分の要望がどう受け止められるかの目安になります。

たとえば、店舗で購入した商品に不具合があり、交換や返金を求めること自体は正当な要求です。しかし、同じ内容を長時間にわたって繰り返し主張したり、担当者個人を執拗に責め続けたりすれば、手段の相当性や反復性の観点からカスタマーハラスメントに近づいていきます。逆に、事業者の側が「社会通念上許容される範囲」を狭く解釈しすぎて、正当な指摘まで一方的に遮断してしまうことも、この制度が目指す姿ではありません。線引きは、事業者と客のどちらか一方を守るためではなく、双方が納得できるやり取りを続けるための物差しとして機能します。

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義務を怠るとどうなるか

事業主がこの義務を怠った場合、どのような措置が取られるのでしょうか。改正法には、義務違反そのものに対する直接的な刑事罰、つまり罰金や懲役といった規定は設けられていません。この点は、罰則を伴う法律とは性格が異なります。

ただし、義務を果たさない状態が続き、厚生労働大臣による勧告にも従わない場合には、企業名が公表される可能性があります。具体的には、行政による報告徴求、指導、勧告という段階を経て、それでも改善が見られない場合に企業名公表という措置に至る流れが定められています。刑事罰はなくとも、社会的な信用に関わる措置が用意されている以上、事業主にとって軽い義務ではありません。

この仕組みが守ろうとしているのは、あくまで顧客等からの言動によって就業環境を害される労働者です。法律の主眼は「客を罰すること」ではなく「働く人を守る体制を事業主に整えさせること」にある、という点は誤解のないようにしておきたいところです。

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八王子で暮らし、働く人にとっての実務的な変化

制度が動き出すのを前に、厚生労働省はすでに具体的な支援策を用意しています。業種ごとの特性に応じたカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成しており、スーパーマーケット業編などが公表されています。現場でどのような言動が問題になりやすく、どう対応すればよいかが、業種の実情に即して整理されたものです。

前述のとおり、対象事業主には市役所や公共施設の窓口業務も含まれます。つまり、八王子市内の店舗や事業所だけでなく、行政サービスの窓口対応にも同じ枠組みが及ぶことになります。市の窓口で長時間の対応や込み入った要望を伝える場面があっても、担当者には同じ「正当なクレームとの線引き」が適用されるということです。

働く側にとっては、これまで「我慢するもの」とされがちだった顧客対応の負担に、会社として向き合う根拠ができたことになります。客として窓口に立つ側にとっても、要望を伝えること自体は何ら問題ではなく、内容と伝え方が合理的な範囲に収まっているかを意識することが、これからの「当たり前」になっていきそうです。

業種別マニュアルは今後も順次拡充が予定されており、小売・飲食に限らず、幅広い業種が対象に加わっていく見込みです。八王子市内でも、地域の商店から大手チェーンの店舗まで、規模を問わず同じ義務が及ぶことになります。制度が始まってすぐにすべての現場で運用が整うとは限りませんが、まずは「方針が明確になっているか」「相談できる窓口があるか」を働く側・利用する側の双方が意識することが、この10月からの変化を実感する最初の一歩になりそうです。

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まとめ

2026年10月1日の改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメント対策はすべての事業主の義務になります。5つの対応措置、正当なクレームとの4つの線引き視点、そして刑事罰はないものの企業名公表という行政措置——押さえておくべき骨格はこの3点です。

制度の詳細や個別の相談については、最寄りの総合労働相談コーナー（都道府県労働局）や厚生労働省の関連窓口にご確認ください。

店舗や窓口で働く人にとっても、客としてカウンターの向こうに立つ人にとっても、この10月は「顧客対応の当たり前」が少し変わる節目になります。

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参考文献