カスタマーハラスメント対策、2026年10月に義務化 —— 桑都の商店・工房は何を準備すればいいか

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行によって、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の法的義務になります。従業員を一人でも雇っていれば、大企業でも桑都の小さな商店・工房でも例外はありません。方針の明確化から相談体制の整備まで、事業主が必ず講じなければならない措置は10項目。東京都はすでに独自の条例で一歩先を行っており、中小企業向けの相談窓口や奨励金制度も用意されています。何が変わり、何から準備すればいいのかを、公的な一次情報に基づいて整理しました。

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何が変わるのか —— カスタマーハラスメントの法的定義と2026年10月の施行

結論から言うと、2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策は法律上の義務になります。根拠となる改正労働施策総合推進法は2025年（令和7年）6月4日に参議院で可決・成立し、同年6月11日に公布されました。施行までに1年以上の準備期間が置かれていたことになりますが、対象が「すべての事業主」である以上、桑都の商店や工房にとっても他人事ではありません。

厚生労働省が示す定義では、職場における「カスタマーハラスメント」とは、次の3つの要素をすべて満たすものを指します。第一に顧客等の言動であること、第二にその言動が、労働者の従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えていること、第三にその結果、労働者の就業環境が害されることです。この3要件がそろって初めて「カスタマーハラスメント」と扱われるため、通常のクレームや正当な指摘までが対象になるわけではありません。

見落とされがちなのは、対象となる手段の広さです。厚労省のリーフレットは、電話や店頭でのやり取りだけでなく、SNS等のインターネット上で行われる言動も含まれると明記しています。実店舗を構える工房であっても、SNSで注文を受け付けたり、口コミサイトでのやり取りが発生したりする場面は珍しくなく、対面のクレーム対応だけを想定した準備では不十分だということになります。「顧客等」の範囲も、実際に商品を購入した客に限られません。取引の相手方や、今後商品を購入・利用する可能性がある者まで含まれるという点も、事業主側が把握しておくべき前提です。

厚労省は「社会通念上許容される範囲を超えた言動」について、内容面と手段・態様面の両方から具体例を示しています。内容面では、そもそも要求に理由がない、または商品・サービスと全く関係のない要求、契約等で想定するサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求が挙げられています。手段・態様面では、身体的な攻撃（暴行、傷害等）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）が例として示されています。これらはあくまで例示であり、この通りに完全一致しなければ対象外というわけではありませんが、事業主が労働者に周知する際の具体的な基準として役立ちます。

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事業主が必ず講じなければならない10の措置

義務の中身は、抽象的な努力目標ではなく、具体的に列挙された10項目の措置です。大きく4つのまとまりに分けられます。一つ目は方針の明確化と周知・啓発で、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し労働者を保護するという方針を明確化したうえで、あらかじめ定めた対処の内容とあわせて労働者に周知することが求められます。二つ目は相談体制の整備で、相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、相談窓口の担当者が適切に対応できるようにしておく必要があります。

三つ目は事後の迅速かつ適切な対応です。事実関係を迅速かつ正確に確認すること、被害を受けた労働者への配慮の措置を行うこと、再発防止に向けた措置を講ずることの3点が求められます。四つ目は、特に悪質なケースへの対処方針をあらかじめ定めて体制を整備しておくこと、そして相談者のプライバシー保護と、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことを労働者に周知・啓発することです。合わせて10項目、いずれも「講じなければならない」という義務規定である点が、努力義務にとどまる項目とは重みが異なります。

この義務化の背景には、現場で実際に起きている実態があります。厚生労働省の調査では、過去3年間に労働者から顧客等による著しい迷惑行為の相談があったと回答した企業の割合は27.9%にのぼり、前回調査から8.4ポイント増加しています。継続的で執拗な言動、威圧的な言動、精神的な攻撃といった具体的な事例が挙げられており、決して一部の業種だけの問題ではないことがうかがえます。接客の機会が多い工房や小売の現場ほど、10項目のうちどれから手をつけるかを早めに考えておく価値があります。

もう一点、桑都の工房が見落としやすいのが、取引先との関係です。厚労省のリーフレットは、自社の労働者が取引先等の他社の労働者に対してカスタマーハラスメントを行った場合、その取引先の事業主から事実確認等の協力を求められた際には応じるよう努めなければならないとしています。工房同士が材料の仕入れや外注で日常的にやり取りする桑都のような産地では、自社が「事業主」の立場だけでなく、取引先を通じて協力を求められる側にもなり得るという点は、覚えておいて損はありません。また対策を講じる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法上の不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務にも留意する必要があるとされており、顧客対応の方針を一律に厳格化すればよいという単純な話でもありません。

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東京都はすでに一歩先を行っている —— 2025年施行の防止条例と奨励金

実は、東京都はこの国の法改正に先行する形で、独自の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を2025年（令和7年）4月1日にすでに施行しています。条例では、事業者に対して就業者の安全を確保するとともに、行為を行った顧客等への中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めることが求められています。国の法改正が「義務」であるのに対し、東京都の条例は「努力義務」という位置づけですが、都内で事業を営む以上、両方の枠組みを踏まえておく必要があります。

東京都はあわせて、中小企業向けの支援策も用意しています。「東京都カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金」は、常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等を対象に、40万円の奨励金を支給する制度です。対象になるには、令和7年4月1日以降に、対策マニュアルの作成・周知と基本方針の社内外への周知に加えて、録音・録画環境の整備、AIを活用したシステム等の導入、外部人材の活用のいずれか1つの実践的取組を実施している必要があります。桑都の工房のように従業員数の少ない事業者ほど、条件を満たしやすい制度だと言えます。

つまり、都内で事業を営む桑都の商店・工房にとっては、2025年4月の東京都条例、そして2026年10月の国の法改正という2段階で規範が積み上がってきたことになります。すでに条例施行から1年半近くが経過しているため、東京都の奨励金の対象期間である「令和7年4月1日以降の取組」に、すでに自分の店が該当する取組を行っていないか、振り返ってみる価値があります。

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桑都の商店・工房は何から始めればいいか —— 八王子の相談窓口とチェックリスト

まず着手しやすいのは、10項目のうち「方針の明確化」と「相談窓口の設置」の2点です。カスタマーハラスメントには毅然と対応し従業員を保護するという方針を、口頭でもいいので明文化して周知すること、そして相談を受け付ける担当者を決めておくことは、費用をかけずに今日からでも始められます。そのうえで、事実確認の手順や悪質なケースへの対処方針など、より体制作りが必要な項目に段階的に取り組んでいく進め方が現実的です。

具体的な相談先も複数用意されています。八王子市内では、八王子地方合同庁舎（八王子市明神町4-21-2、3階）に総合労働相談コーナーが設置されており、電話042-680-8081で相談できます。中小企業としての対策そのものについて相談したい場合は、東京都中小企業振興公社が相談・専門家派遣・セミナーを実施しており、電話03-3251-7881（平日9時から17時）で受け付けています。

制度の詳細や具体的な対応方法に迷ったときは、東京都カスタマーハラスメント総合相談窓口も選択肢になります。事業者・従業員・顧客のいずれからの相談にも対応しており、労務管理、メンタルケア、消費者保護等に関する経験が豊富な専門相談員が電話や相談フォームを通じて回答してくれる窓口です。自分の事業がどの制度の対象になるのか、40万円の奨励金の申請要件を満たしているかどうかなど、判断に迷う点を整理してから問い合わせると相談がスムーズに進みます。どこに相談すればいいか迷ったときは、まず八王子市内の総合労働相談コーナーに問い合わせてみるのが近道になります。

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まとめ

2026年10月1日の施行まで、残された時間は多くありません。カスタマーハラスメント対策は、大企業だけの話ではなく、従業員を一人でも雇う桑都の商店・工房にとっても法律上の義務になります。方針の明確化と相談窓口の設置という着手しやすい2項目から始め、東京都の奨励金制度や八王子の相談窓口も活用しながら、施行日までに最低限の体制を整えておくことが、事業を続けるうえでの備えになります。

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参考文献